こんにちは。今回からはもう少しDXについての話を詳しくしていこうと思います。私にとっても興味深いものなのです。筆者自身も学習しながらの話題でもあります。
クレーム内容の話から始まってしまいますが、現代の世界の技術は日々進化しています。そして日常生活にそれらが投入されて、メジャーなものであるならば溶け込んでいきます。
ですが溶け込んだ技術に人は馴れていきます。少しずつ甘えのようなものが出てきてしまいます。画面越しで対話ができるようになってもクレームは絶えません。
そういったものを減らしていけるようにするのもDX化を進めようとする企業の目的の１つでもありますが。
電話でのサポート対応やクレーム対応が主流でした。もしくは担当者が出向くといったことがありました。もちろん今でもありますが減少はしているでしょう。
主流だった時も今でもそうですが、企業の対策としては商品に記載される注意事項等にサポートセンターの電話番号を載せて、電話をしてもらいます。ここから、０から９までの数字によって、サポート内容によって専門の担当者に繋がるといった対策をしています。
徐々にではありますが、サポート内容やクレーム内容をデータとして集めておいて、顧客の希望する内容の早期解決を図る事をDX化で実現していっている企業も増えていっています。
多くのデータを保有する企業ではそれらを上手く活用して顧客獲得に向けて、DX化を進めていっています。
先に述べたように、知らず知らずのうちに技術は日常化しています。次回はこうした技術が日常化していく事に観点を置いて話していこうと思います。
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